據(jù)外媒近日?qǐng)?bào)道中了解到，現(xiàn)在大多數(shù)小企業(yè)都在采用科技經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)——和提供更好的客戶(hù)服務(wù)。但是，在客服方面人們是不是太過(guò)依賴(lài)科技？當(dāng)企業(yè)忽略了客戶(hù)服務(wù)當(dāng)中的人力因素，他們正在服務(wù)的客戶(hù)，恰恰可能就是將要失去的客戶(hù)，埃森哲咨詢(xún)公司在新調(diào)查中警告道。

      埃森哲戰(zhàn)略咨詢(xún)報(bào)告《Digital Disconnect in Customer Engagement》稱(chēng)，超過(guò)一半（52%）的美國(guó)消費(fèi)者去年因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)差的原因更換了供應(yīng)商。

      大多情況下，聯(lián)系不到人是客戶(hù)不滿(mǎn)的根本原因。高達(dá)83%的消費(fèi)者更希望與人而不是機(jī)器來(lái)溝通處理問(wèn)題；77%的消費(fèi)者希望能從客服那里獲得意見(jiàn)，而不是從數(shù)字渠道尋找答案。真人提供服務(wù)如此重要，以致于近一半（45%）的消費(fèi)者稱(chēng)愿意付高一點(diǎn)的價(jià)錢(qián)來(lái)確保獲得高水準(zhǔn)服務(wù)。

消費(fèi)者希望有便利的客戶(hù)服務(wù)

      其它影響客戶(hù)服務(wù)的因素有哪些？大約3/4（73%）的消費(fèi)者希望聯(lián)系客服的方式更簡(jiǎn)單便利，61%的消費(fèi)者希望客服的幫助能夠更加及時(shí)迅速。

      但是很多企業(yè)，都過(guò)多地投資于技術(shù)，忽略了客服中的人力因素。結(jié)果，消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，很難找到及時(shí)正確的指導(dǎo)，企業(yè)就可能慢慢失去最有價(jià)值的客戶(hù)：全渠道客戶(hù)希望同時(shí)有數(shù)字客服和傳統(tǒng)客服兩種選項(xiàng)。

提供更好客服的方式

      如何提供更好的客服來(lái)留住客戶(hù)？為了幫助公司解決“數(shù)字?jǐn)噙B”問(wèn)題，埃森哲咨詢(xún)公司提出了以下幾個(gè)建議：

     人是客服的主要支撐。把科技看作為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意購(gòu)物體驗(yàn)的工具，而不是最終一環(huán)。在客服方面投資人力——雇傭優(yōu)秀的客服代表，好好培訓(xùn)，并提供他們服務(wù)客戶(hù)所需的工具。

      提供全渠道客服方式。不管客戶(hù)喜歡通過(guò)電話(huà)、郵件、還是聊天的方式與客服溝通，在這些選項(xiàng)中轉(zhuǎn)換應(yīng)該很簡(jiǎn)單。確保在溝通過(guò)程中，為客戶(hù)提供正確的信息。使用云存儲(chǔ)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)，這樣所有的客服代表都能很快了解與客戶(hù)最新的互動(dòng)進(jìn)程。

      尋找最大的問(wèn)題。定期復(fù)查客服情況，與客服代表溝通找出各渠道服務(wù)中存在的最大問(wèn)題。埃森哲咨詢(xún)公司稱(chēng)其為“有毒的客戶(hù)體驗(yàn)，”并警告說(shuō)這些問(wèn)題會(huì)直接影響到收益。必須立即采取措施解決掉它們。

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